オムニチャネル戦略の成功の秘訣：クロスチャネル分析とデータ活用のポイント - デジタルとオフラインのチャネルを統合するオムニチャネル戦略の成功に必要な、クロスチャネル分析
更新日：5月7日
近年、デジタルとオフラインのチャネルを統合するオムニチャネル戦略が注目を集めています。オムニチャネル戦略は、顧客の行動や購買履歴を分析し、顧客が利用する複数のチャネルを統合して、購買体験を一貫して提供することで、顧客の満足度やロイヤルティを高めることができます。しかし、オムニチャネル戦略を成功させるためには、クロスチャネル分析とデータ活用が不可欠です。
クロスチャネル分析とは、複数のチャネルでの顧客の行動や購買履歴を総合的に分析することです。クロスチャネル分析により、顧客が利用するチャネルや購買パターンを把握することができます。そして、その情報をもとに、顧客にとって最適なチャネルでの販売促進や顧客サポートを実施することができます。
例えば、アパレル業界では、顧客がオフライン店舗で試着した商品を、オンラインで購入する「web to store」や、オンラインで購入した商品をオフライン店舗で返品する「store to web」など、様々な購買パターンがあります。こうした顧客の行動をクロスチャネル分析で把握し、顧客にとって最適な購買体験を提供することが重要です。
また、データ活用もオムニチャネル戦略を成功させるために欠かせません。データ活用により、顧客の購買行動や嗜好に関する情報を収集し、それをもとに商品の企画や販売促進などの戦略を立てることができます。
例えば、カルビーは、自社のECサイトでの売上データをもとに、新商品の開発や販売促進戦略を立てています。カルビーは、ECサイト上での商品の閲覧数や購入数、また、顧客のレビューやアンケートの結果などを分析し、顧客が求める商品やサービスを把握しています。そして、その情報をもとに、新商品の企画や既存商品の改善を行っています。
他にも、セブン&アイ・ホールディングスは、POSデータや会員カードの情報などを収集し、顧客の嗜好や購買履歴を分析しています。そして、その情報をもとに、店舗のレイアウトや商品の陳列方法などを改善しています。
さらに、データ活用により、顧客とのコミュニケーションの質を高めることも可能です。例えば、LINEを活用したマーケティングでは、顧客がLINE上で購入した商品に関する情報や、割引クーポンなどを提供することで、顧客とのコミュニケーションを強化しています。
以上のように、クロスチャネル分析とデータ活用は、オムニチャネル戦略を成功させるために欠かせないポイントです。しかし、それだけでは十分ではありません。オムニチャネル戦略を成功させるためには、顧客との信頼関係を築くことが重要です。顧客が信頼できる企業であることをアピールし、顧客のニーズに合わせた商品やサービスを提供することが、顧客ロイヤルティの向上につながります。
例えば、JR東日本は、オムニチャネル戦略の一環として、モバイルSuicaアプリを活用しています。モバイルSuicaアプリでは、乗車履歴やポイント情報などが確認できるだけでなく、JR東日本の最新情報や特典などが提供されています。こうしたサービスを提供することで、顧客の利便性を高めるだけでなく、顧客の信頼を得ることにもつながっています。
以上のように、オムニチャネル戦略の成功には、クロスチャネル分析とデータ活用に加え、顧客との信頼関係の構築が不可欠です。顧客のニーズを把握し、最適なチャネルでの販売促進や顧客サポートを提供することで、顧客満足度やロイヤルティを高めることができます。そして、データ活用により、顧客の嗜好や購買履歴を分析し、最適な商品やサービスを提供することで、顧客との関係性を強化することができます。
しかし、オムニチャネル戦略を成功させるためには、企業内部の情報共有やシステムの統合も重要です。例えば、顧客がオフライン店舗で購入した商品を、オンラインで返品した場合、どのような手続きが必要なのか、また、オフライン店舗での在庫情報とオンラインの在庫情報をどのように管理するのか、など、様々な課題があります。こうした課題を解決するためには、企業内部での情報共有やシステムの統合が必要となります。
例えば、ユニクロは、オムニチャネル戦略の一環として、店舗の在庫情報をリアルタイムにオンライン上で共有することで、顧客が商品をオフライン店舗で試着した後、オンラインで購入する「store to web」サービスを提供しています。また、購入した商品をオフライン店舗で受け取る「web to store」サービスも提供しています。こうしたサービスを提供するためには、店舗とオンラインショップの情報をリアルタイムに共有することが必要不可欠です。
以上のように、オムニチャネル戦略を成功させるためには、顧客の行動や購買履歴を分析し、顧客に最適な購買体験を提供することが重要です。そして、データ活用により、顧客の嗜好や購買履歴を把握し、最適な商品やサービスを提供することで、顧客との関係性を強化することができます。さらに、企業内部の情報共有やシステムの統合も重要です。こうした取り組みを行うことで、顧客満足度やロイヤルティの向上につながるだけでなく、企業の競争力向上にもつながることでしょう。
著者名：
【可児波起：海辺の部屋CEO】
ラップミュージシャンとしてメジャーデビュー。障がい者の介護職をするラッパー「介護ラッパー」としてフジテレビで2度特集。ビジネス領域では、「デジタルマーケティング」「Webマーケティング」のスペシャリストとして「ナショナルクライアント（東証プライム）企業」で、戦略コンサルタントなどを行う。高速のキャッチアップ、PDCAで、「確実に成果を出し」続けている。
「マーケティングは『愛』である」という、「人の優しさ」を大切にしている
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